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DISEÑO DE FORMATOS Y DOCUMENTACIÓN EN EL ÁREA DE RESERVAS

OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES

RECEPCIÓN HOTELERA

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

RESERVA HOTELERA

Una definición de reservas es : “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antem

ano”.

RESERVA HOTELERA

Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

El resultado más importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna más las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de reservas eficaces. En términos generales, por reserva, se designa a aquella acción de solicitar la separación de un lugar o de varios, ya sea para ir a cenar a un restaurante de lujo o moda que generalmente cuenta con una importante afluencia de gente y por ende no sobran los lugares, entonces, se acostumbra a trabajar con la metodología de reservas para conseguir un lugar en el mismo. También, a la hora de viajar en determinados transportes públicos o privados, para hospedarse en un hotel o para asistir a algún espectáculo se usa la práctica de la reserva para asegurarse un lugar en ellos. Por otra parte, la guarda, custodia o prevención que se hace de determinada cuestión o cosa, también se la designa con la palabra reserva.

EJECUTAR Y CONTROLAR EL DESARROLLO DE ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS:

Gestionar las reservas de habitaciones y otros servicios del hotel de forma que se obtengan los mayores índices de ocupación y producción posibles.

- Las pautas de actuación que se proponen están en función de la política comercial de la empresa, de la reglamentación vigente en materia de tarifas y reservas, y de toda la oferta del establecimiento. 

- Los formularios y documentos necesarios para la gestión de reservas se formalizan debidamente y se tramitan tanto de forma manual como informatizada, cumpliendo los plazos establecidos. 

- La planificación de reservas que se efectúa es la necesaria y adecuada para lograr la optimización de la ocupación a corto, medio y largo plazo, dependiendo del tipo de establecimiento.

- La información relativa a la gestión de reservas se procesa y archiva adecuadamente, obteniendo conclusiones operativas relativas: 

 1.

Previsión de ocupación. 

2.

Clientes no presentados. 

3.

Modificaciones. 

4.

Anulaciones. 

5.

Datos de empresas y clientes. 

6.

Garantías. 

7.

Correspondencia y mensajes.

Las conclusiones operativas obtenidas se trasladan en tiempo y forma a los departamentos o al personal implicado.

ATENDER LAS PETICIONES Y QUEJAS PLANTEADAS POR LOS CLIENTES, DE FORMA QUE SE LES FACILITE EL MÁXIMO NIVEL POSIBLE DE SATISFACCIÓN, CONFORT Y SEGURIDAD

- Siempre que sea posible se satisfacen los deseos del cliente con la mayor celeridad, respetando, al mismo tiempo, las normas del establecimiento. 

- Las quejas o reclamaciones de los clientes se atienden con amabilidad, eficacia y máxima discreción, anotándolas por escrito, tomando las medidas oportunas para su resolución y cumpliendo la normativa vigente. 

- Las modificaciones que se producen en los servicios prestados al cliente se comunican, en forma y tiempo adecuados y siguiendo los procedimientos establecidos, al personal dependiente y a los demás departamentos implicados, para adecuar administrativamente la nueva situación. 

- Las actuaciones que se adoptan ante situaciones adversas son las establecidas y adecuadas a cada situación. 

- La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación.

REALIZAR LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LA RECEPCIÓN.

 Organizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y rentables: 

- Los procesos elegidos son los más adecuados para conseguir la mayor eficacia en la prestación del servicio, a partir de los medios disponibles y en función de la modalidad del establecimiento. 

- La organización del espacio físico que se propone es la óptima, teniendo en cuenta:

• La adaptación a los medios disponibles.
• El establecimiento de un flujo de trabajo lo más correcto y rápido posible.

REALIZAR LAS ACTIVIDADES PROPIAS DEL MOSTRADOR, DESDE LA LLEGADA A LA SALIDA DEL CLIENTE, TRAMITANDO Y GESTIONANDO LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA, SEGÚN LOS ESTÁNDARES DE LA EMPRESA.

La verificación del estado de reservas de servicios y su disponibilidad se realiza coordinando e informando a los departamentos implicados. La documentación necesaria se dispone, formaliza y gestiona debidamente para conseguir una adecuada prestación del servicio. La asignación de las habitaciones se realiza con el fin de conseguir la satisfacción de las demandas y la optimización de las reservas.

A la llegada del cliente: 

- Se actúa con rapidez y cortesía, dando la bienvenida y, en caso necesario, efectuando la comprobación de la reserva, de acuerdo con las normas de la empresa. 

- Los procedimientos de registro y apertura de cuenta aplicados siguen los protocolos establecidos por la empresa. 

- La información que se facilita a los clientes sobre los servicios internos, así como la entrega de las correspondientes acreditaciones, se efectúa en la forma y en el tiempo establecidos. 

- La información externa que se aporta es la demandada por el cliente. - Se traslada el equipaje de forma profesional y eficaz, en caso necesario y en función del tipo de establecimiento. 

- El protocolo establecido se cumple, teniendo en cuenta tipo de clientela, modalidad y tipo de establecimiento y normativa interna. 

- La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier demanda o atención prestada a un cliente, actuando siempre con absoluta discreción.

A la salida del cliente:

• La facturación de todos los servicios se comprueba de manera eficaz y coordinada con los demás departamentos implicados.

• El sistema de pago convenido se aplica correctamente.

• En caso necesario, se ordena la recogida del equipaje, autorizando debidamente la salida.

• En la despedida del cliente se actúa de forma cortés, comprobando su nivel de satisfacción y potenciando la materialización de futuras estancias.

• Los procedimientos necesarios para asegurar un rápido check-out se aplican adecuadamente.

UTILIZAR LAS TÉCNICAS Y MEDIOS EXTERNOS E INTERNOS DE COMUNICACIÓN ADECUADOS A LAS NECESIDADES DE CADA TIPO DE CLIENTE, ATENDIÉNDOLE CON EL FIN DE SATISFACER SUS EXPECTATIVAS Y ASEGURANDO LA FLUIDEZ EN EL TRASPASO DE INFORMACIÓN INTERDEPARTAMENTAL.

- Los medios técnicos de comunicación disponibles (internet, intranet, telefonía, megafonía, telefax) se utilizan de forma responsable, seleccionando el más adecuado en función de la situación planteada. 

- La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación.

- La transmisión de consignas u órdenes acerca de cambios en el equipo de trabajo se realiza de forma correcta y clara para asegurar el seguimiento adecuado de los servicios prestados a los clientes. 

- Las comunicaciones, tanto externas como internas, llegan a los destinatarios adecuados, manteniéndose una absoluta reserva y asegurando así la confidencialidad de las mismas. 

- Las acciones comunicativas objeto de ejecución se coordinan de forma que se obtenga la satisfacción de los deseos del cliente, actuando con la mayor celeridad posible y, en su caso, facilitando y potenciando la eficacia en la comunicación interdepartamental. 

- La atención directa al cliente ante sus peticiones, sugerencias y quejas, se realiza adoptando una actitud acorde con la deontología profesional, siguiendo la política marcada por la empresa y cumpliendo la legislación vigente.

SUPERVISAR LOS PROCESOS DE FACTURACIÓN, FORMALIZANDO LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA, Y GESTIONAR LA INFORMACIÓN DERIVADA DE LAS OPERACIONES DE ALOJAMIENTO Y DEMÁS SERVICIOS DEL HOTEL, PERMITIENDO UN ADECUADO CONTROL ECONÓMICO-ADMINISTRATIVO DEL MISMO

 El control económico-administrativo de los servicios prestados es el adecuado y se consigue estableciendo una buena coordinación con los departamentos implicados de forma rápida, exacta y eficaz, aplicando las medidas necesarias para la corrección de las posibles desviaciones. 

- Los servicios prestados y su respectivo cobro se comprueban para asegurar que se corresponden con lo pactado en su momento con el cliente o con el canal de distribución. 

- La prestación de los servicios facturados se comprueba adecuadamente, consiguiendo agilización, seguridad y materialización del cobro y dando satisfacción al cliente. 

- Los depósitos, prepagos, listas de morosos, etc., se verifican detalladamente, en coordinación con el departamento de administración, facilitando el establecimiento de medidas correctivas y la aplicación de un control contable adecuado. 

- Las bases de datos de empresas y clientes se crean y mantienen actualizadas correctamente para facilitar al establecimiento la comunicación con los mismos.

DOCUMENTACION UTILIZADA

Podemos definir “Reservas” como: “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinadode antemano.

Las funciones de este departamento son:

• La venta correcta de habitaciones. 
• El control de las ventas realizadas. 
• Atender la correspondencia. 
• La utilización y el control del telex, fax y arras

Los impresos que se utilizan son:

 La hoja de reservas: 

Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles. 

En ella se anotan estos datos:

• Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
• Cantidad y tipo de habitaciones.

• Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.
• Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van alojar y del empleado que toma la reserva.

• Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos, etc.

Slip o Tarjeta de reservas: 

Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y seutiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas. Los datos que debe contener son:

• Apellidos y nombre del cliente.
•  Fecha de llegada y de salida.
• Cantidad y tipo de habitaciones
• quien ejecuta la reserva

Planning: 

Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas. Los plannings pueden ser: 

a) Numéricos. Son los realizados en función del número dehabitaciones. 

b) Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente. 

c) Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez. Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un régimen administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional. 

d) Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hotelescon gran número de habitaciones, debido a laoperatividad que permite una mayor agilidad.

El ForeCast se divide en columnas:

• Habitaciones o acumulativo.
• Cancelaciones del acumulativo.
• Entradas.
• Cancelaciones de entradas.
• Salidas.
• Cancelaciones de salidas.

En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso delos mismos. 

En este caso los datos que deben figurar en el planning son:

• Nombre del grupo.
• Fecha de llegada y salida
• cantidad y tipo de habitaciones
• servicios contratados por el grupo

Lista de llegadas previstas: 

Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las habitaciones.

Se hace utilizando el “rack de reservas” como índice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de cada reserva.

Archivos

Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada prevista: 

1º: A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden cronológico la documentación que se recibe de cada una de las reservas. 

2º: A posteriori: después de la llegada. 

Se dividen en tres: 

A) Clientes llegados: comprende los clientes que llegaron en la fecha prevista y que ya abandonaron el hotel.

B) Clientes no llegados: clientes que no llegaron en la fecha prevista y no han notificado la modificación o anulación de la reserva. 

C) Clientes nulos: clientes que modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de llegada.

Facturación: 

contado y crédito

La facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de departamento o facturas, es decir, el proceso comienza desde que se toma la comanda al cliente y finaliza con el cuadre de liquidación, pasando por la confección y valoración de la factura. El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por el cliente, pero que no está valorada. Después hay que confeccionar la factura, tarea realizada por el cajero o facturista del departamento, mientras que la comanda la toma el personal de servicio. La factura refleja de una forma ya valorada lo solicitado por el cliente. En los hoteles los vales de todos los departamentos se centralizan en Mano-corriente, por lo que los cajeros deben entregar en este departamento la liquidación para la realización en el cuadro de producción, siendo la liquidación el balance o estadillo donde se reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o servicio.

El crédito de una factura general o el crédito en el departamento de Mano-corriente se puede producir en los siguientes casos:

• POR CRÉDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y particular de un cliente, como a nivel de empresas privadas y públicas. Las empresas hoteleras no admiten cheques personales ni conceden créditos a no ser que haya alguien de la empresa que se responsabiliza del cobro de los mismos.

• TARJETA DE CRÉDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayoría de los establecimientos ya que permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo además de suponer una seguridad para el hotel en cuanto al cobro de las facturas. Para ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en el que se determina el período y secuencia de presentación y entrega de facturas y voucher, comisiones, etc.

• BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de un cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o bono descuento reserva, bono depósito, bono de paquete turístico, bono full crédito o todo incluido.

MODELO DE FORMATOS Y DOCUMENTACIÓN EN EL ÁREA DE RESERVAS 

FORMATOS DE RESERVAS EN HOTELES

FORMATOS DE RESERVAS EN EMPRESAS DE TRANSPORTE EN TODAS SUS MODALIDADES (TERRESTRE Y AÉREO)

TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES

 PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES

1. Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el reservacionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:

•  Fecha de entrada

•  Fecha de salida

•  Número de cuartos solicitados

•  Nombre de la persona que va ocupar el cuarto

•  Número de personas que lo van ocupar

•  Tipo de cuarto que se está reservando

•  Tarifa por noche y lo que incluye

•  Forma de pago de la reserva

•  Quién hace la reservación

•  Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel

•  Hora aproximada de llegada al hotel

•  Nombre del reservacionista

•  Fecha de la reservación

•  Observaciones (peticiones especiales del huésped)

•  En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar el nombre de la compañía, dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como el nombre de la persona que está reservando.

2. El reservacionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que la reservación quedará confirmada

de manera “tentativa” y que quedará garantizada cuando la

persona envíe:

•  Número de tarjeta de crédito
•  Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)
•  Prepago

En cualquier caso, se le hará saber a la persona la fecha límite para recibir la garantía de la reserva. Si esta fecha se cumpliera y la garantía no hubiere llegado, el hotel tendrá el derecho de cancelar la reservación. La fecha límite para recibir la garantía se anotará en la papeleta de reservación y también en el sistema hotelero, al momento de la captura de los datos de la reserva. 

3. Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible. 

4. Una vez capturada la reserva, el reservacionista anotará en la papeleta el número de confirmación (llamado también número de folio) que el sistema emite de manera automática y la sellará de

“capturado”, colocándola en una charola para su archivo posterior. Las papeletas capturadas serán archivadas en los expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de llegada.

POLÍTICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES

Entre las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran:

•  Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le garantizará sin más su reservación pero sólo hasta esa hora.

•  Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un depósito de garantía para confirmarle el cuarto y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso de darle una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.

•  En el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial otorgada por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo electrónico para garantizar la reservación.

•  Las agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el hotel, sólo necesitarán haber reportado por escrito las reservas para que se consideren garantizadas. Estas agencias proporcionarán cupones o vouchers a sus clientes que deberán ser entregados al momento de registrarse en el hotel.

•  Las agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con el hotel deberán efectuar el pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los plazos que las políticas del hotel indiquen.

•  Las agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas o allotments, recibirán una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre 10 y 15%.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES

En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los huéspedes.  

Aunque el manejo de las negociaciones, así como los trámites de confirmación y contratación de espacios para los grupos, los lleva a cabo el Departamento de Ventas y cada hotel tiene sus políticas y procedimientos para este tipo de reservaciones, de manera general las funciones que corresponden al Departamento de Reservaciones son las siguientes:

1) Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO, la cual deberá contener los siguientes datos:

•  Nombre del grupo

•  Fecha de entrada y salida

•  Número de cuartos

•  Número de personas

•  Plan de alimentos

•  Tarifas que se van a aplicar

•  Quién reserva

•  Fecha para la entrega del depósito de garantía

2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE (expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía. 

3) Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando el NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se ar chivará en el expediente de la fecha de llegada. Al capturar una reservación en el sistema se deberá anotar la observación de que el grupo es “tentativo” hasta no recibir un depósito de garantía que modifique su estado.

4) Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de tentativa a definitiva. 

5) El Departamento de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de Reservaciones una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo, en la que se mencionen las condiciones y programa general. Los pagos subsiguientes serán procesados en el sistema cuando se produzcan. 

6) En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o grupos de gran tamaño con una serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el Departamento de Reservaciones. 

Sin embargo en el expedientede llegadas del día deberá seguir existiendo una papeleta de reservación del mismo grupo. 

7) Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar seguimiento a:

•  Las fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo con las políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el Departamento de Ventas envía.

•  La fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST. 

8) Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que el número de habitaciones listadas coincida con la cantidad que se estipula en la reservación, aclarándose las discrepancias que hubiera con el Departamento de Ventas y se procederá a la captura de los nombres en el sistema de reservaciones. En algunos sistemas se tiene un folio maestro y de ahí se van derivando los folios para cada uno de los participantes. En otros se deberá abrir un folio para cada uno de ellos. 

9) A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema, mediante el cual se podrá accesar a toda la información de las reservaciones del grupo y sacar listado de los participantes. Las penalizaciones por las reducciones de los espacios reservados para grupos o la cancelación de alguno de ellos, serán determinadas por las políticas del hotel. Es aconsejable que el Gerente de Reservaciones se reúna de manera periódica (semanal o quincenal) con el Encargado de Grupos del Departamento de Ventas para revisar todas las reservaciones de grupos que hubieran para los próximos 3 ó 4 meses.

POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES

Cada hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera más conveniente para el desarrollo de sus actividades. Entre las más comunes tenemos las siguientes:

•  A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del volumen de cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o servicios de cortesía, (por lo general una habitación en cortesía por cada 20 pagadas).

•  Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente. Dicha carta deberá contener los siguientes datos:

 ➤Número de cuartos confirmados

 ➤Fechas de entrada y salida

 ➤Tipo de cuartos confirmados

 ➤Fecha del primer depósito o depósito de garantía

 ➤Fecha de los pagos siguientes

 ➤Eventos, funciones y menúes

 ➤Propinas que se incluirán

 ➤Cantidad de cuartos otorgados en cortesía

 ➤Fecha de entrega del Rooming List

 ➤Políticas de cancelación y penalizaciones por este concepto

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES DE ALLOTMENTS

Como ya se mencionó un allotment es un bloque de cuartos que se entrega a una agencia mayorista con objeto de que pueda venderlos sin tener necesidad de tener que solicitar el espacio cada vez que sus clientes le reserven una habitación. Este tipo de arreglos se da más en los hoteles que están situados en centros vacacionales o en ciudades con muy alta demanda de habitaciones. El otorgamiento de estos bloques y el cumplimiento de su ocupación por parte de las agencias hace que éstas se conviertan en clientes importantes para el hotel, por lo que el manejo de sus reservaciones deberá ser siempre muy cuidadoso.

La Dirección Comercial o el Departamento de Ventas son los encargados de negociar los contratos de tarifas netas y de allotments con las agencias mayoristas. Una vez firmados los contratos, una copia de estos deberá entregarse al Departamento de Reservaciones, para que tenga la información que se necesita y así la operación de las reservas de la agencia no tenga contratiempo alguno debido a la falta de información.

De manera general, los contratos de allotments deberán incluir la siguiente información:

•  Vigencia del contrato (fechas de inicio y terminación)

•  Delimitación de las temporadas (alta, baja)

•  Tarifas que se van aplicar por tipo de cuarto y temporada

•  Plan de alimentos confirmado

•  Cuartos asignados en allotment

•  FECHA DE CORTE por temporada

•  Condiciones de pago y / o crédito

•  Políticas de cancelación

• Penalizaciones en caso de no shows o cancelaciones extemporáneas

CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES

CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES

El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel constituye la parte medular del trabajo del Departamento de Reservaciones. Para llevar a cabo este control es necesario contar con un sistema, ya sea manual o computarizado que permita conocer los cuartos que quedan disponibles, así como el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de programas de cómputo (softwares hoteleros) en el mercado que permiten controlar la disponibilidad de habitaciones de un hotel.

SOFTWARES HOTELEROS

En términos generales, los datos que debe contener cualquier programa de este tipo son los siguientes:

•  Fecha y día de la semana relativo a cada uno de los días que abarque el periodo solicitado.

•  Número de cuartos ocupados y número de personas por día, a partir de la fecha en que se le solicite el reporte.

•  Porcentaje de ocupación de cada una de las fechas que abarque el reporte.

•  Número total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada uno de los días que abarque el reporte.

•  Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno de los días que abarque el reporte.

•  Tarifa promedio por cuarto ocupado de cada uno de los días que abarque el reporte.

•  Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupación y número de personas por el periodo solicitado.

•  Total de cuartos y personas que entran y salen durante el periodo solicitado.

•  Total de ingresos y tarifa promedio por todo el periodo solicitado.

•  Número de cuartos y personas correspondientes a los grupos entrando por día.

• Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotments entrando por día.

•  Numero de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por día.

CLASIFICACIÓN DE LAS RESERVACIONES

Las reservaciones se pueden clasificar de la siguiente manera: 

1. Reservaciones individuales. 

Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.

2. Reservaciones de grupos. 

Son aquellas en la cual se solicita un bloque de habitaciones para determinado número de personas que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel determina la cantidad de cuartos o personas que considera como grupo pero, en general, suele ser de 15 personas o 10 cuartos. 

3. Reservaciones de allotments. 

Son bloques de habitaciones que se otorgan a las agencias de viajes mayoristas y / o líneas aéreas, por un tiempo determinado y mediante un contrato escrito y firmado con la finalidad de que puedan venderlas sin necesidad de solicitar el espacio al hotel.

TIPOS DE RESERVACIONES

Los tipos de reservaciones son los siguientes: 

1. Reservación Tentativa: Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o depósito. 

2. Reservación Confirmada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día. 

3. Reservación Confirmada con Depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

TÉCNICAS DEL CONTROL DE RESERVACIONES

➤ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES 

Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se guardará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se lleno por motivo de la reservación, cancelación, cambio, depósito, etc. A éstas carpetas también se les conoce como files o expedientes.

 

➤LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS 

Es un sistema que se lleva a cabo de manera manual, en el que en las páginas de una libreta se deben anotar todos los días del año: en la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas. Por ejemplo, si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de febrero y con fecha de salida del 9 del mismo mes, se marcará una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (en las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada). 

Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un día determinado; así mismo, servirá como base para la elaboración de algunos reportes. Es importante mencionar que éste sistema se lleva a cabo en los hoteles pequeños, ya que en los hoteles grandes se procesa ésta información a través del Sistema automático de reservaciones del hotel.

➤HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES 

Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel.

En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel.

 Algunos hoteles usan diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco), reservaciones con depósito (amarillo), grupos (azul), VIP’S (rojo), grupos repetitivos (negro) y entradas sin reservación (verde). Estás últimas deben considerarse en los conteos, según reporte, que envía el Departamento de Recepción al Departamento de Reservaciones.

 ➤GRÁFICAS DE OCUPACIÓN 

La elaboración de éstas gráficas las puede elaborar el Gerente de Reservaciones, el Gerente de División Cuartos o en algunos casos el Gerente de Ventas.. Las gráficas pueden elaborarse con base en la ocupación de cada mes. Se aconseja que se realicen con color diferente cada año, en una misma tabulación, con el fin de conocer el comportamiento de la ocupación en el transcurso de un año o bien durante los últimos años. Esto permite implementar las estrategias de ventas de determinados periodos y programar las vacaciones del personal, las compras de suministros, etc.

MANEJO DE DEPÓSITOS Y PREPAGO DE RESERVACIONES

Los procedimientos para el manejo de depósitos y prepago de reservaciones son los siguientes:

Los depósitos para garantizar las reservaciones, así como los pagos parciales y / o prepagos de las estancias reservadas, podrán recibirse a través de cheque, efectivo o transferencia bancaria. 

1. En el caso de cheques o efectivos recibidos la persona encargada elaborará en original y 5 copias un recibo foliado. 

2. Elaborar una relación de depósitos en original y 5 copias 

3. Capturar la información referente al pago en el folio de la reserva correspondiente 

4. Sellar de capturada la copia del recibo 

5. Archivar en el expediente del día de llegada de la reservación

MANEJO DE REEMBOLSOS

Reembolso:

Es el importe parcial o total del depósito enviado a cuenta para garantizar una reservación, que el hotel devuelve en caso de que se efectuéla cancelación dentro de los límites fijados al respecto. También se puede hacer un reembolso en el caso de el saldo final del huésped haya sido menor que el depósito que haya hecho; o cuando la penalización en caso de no show sea menor al importe que el cliente haya depositado.

Procedimiento: 

1. Al recibir la cancelación, si ésta cumple con los requisitos establecidos en las políticas del hotel para no aplicar la penalización correspondiente, se elaborará, en original y copia, una SOLICITUD DE REEMBOLSO. La copia se conserva en Reservaciones para hacer el seguimiento correspondiente. 

2. Una vez que dicha solicitud haya sido autorizada por el Gerente de Reservaciones se enviará la solicitud original al Auditor de Ingresos quien verificará que el reembolso proceda y si es así lo autorizará y enviará la solicitud a Contabilidad para que se elabore el cheque. 

3. Una vez elaborado el cheque se anexa a la póliza del mismo y se envía a Reservaciones, para que se haga llegar con una carta soporte al cliente. 

4. Una copia de la carta enviada con el cheque se anexa a la póliza y se devuelve a Contabilidad. 

5. La otra copia de la carta enviada con el cheque se archiva, junto con la solicitud de reembolso, en el expediente de la reservación cancelada.

Garantía de Pago para las Reservaciones y reembolsos

En la mayoría de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser garantizada. La reserva garantizada asegura al cliente que su habitación estará disponible hasta las 12.00 de la media noche del día de su llegada.

Mediante dicha garantía se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese hecho uso de la habitación reservada, a menos que cancele su reserva, razón por la cual es importante que la persona que reserva trate de obtener una garantía de pago para todas sus reservaciones.

Si bien la garantía de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer de la habitación reservada, también lo obliga a cancelarla, si no la va a utilizar. Caso contrario incurrirá en NO SHOW, lo que ocasionara que el hotel ejecute dicha garantía.

Las formas más utilizadas para garantizar una reserva son:

Tarjeta de Crédito.

Cuando el cliente efectúa la reserva comunica: Nombre completo del titular de la tarjeta, numero de la tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta, sino que la misma es usada como garantía.

Efectivo.

El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante la cancelación parcial o total de su estadía.

Depósito Bancario.

Hay muchas personas que no disponen de tarjeta de crédito o debito, ni tampoco cuentan con un contacto que pueda llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera del país). Para estos casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar sus depósitos, equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su reservación.

Si el cliente utiliza esta forma de garantía, deberá enviar por fax el comprobante de depósito al hotel.

Carta de Compromiso de Pago.

Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro, envían este tipo de garantía, en donde se comprometen a asumir los gastos parciales o totales de las personas a quienes hospeden en el hotel.

Voucher.

Es un comprobante que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han prepagado el alojamiento, luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante será entregado por el cliente al ingresar al hotel.

Tarifas y Descuentos

Tarifa:
Es una tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.

Precio:

Es el valor económico en que se define para vender al público un bien o servicio.

Existen diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas cera aplicable en distintas temporadas a clientes de similares características. Veamos las tarifas más usuales utilizadas en un hotel:

• Tarifa Rack . Es la que se encuentra expuesta al público y la máxima que puede cobrar el hotel a sus clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas. Representa el conjunto de precios que cobramos a aquellos clientes particulares que visitan por primera vez nuestro establecimiento bien con reserva o presentándose directamente en nuestro mostrador de recepción.

Tarifa de Agencia de Viajes.- Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes para estancias de grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia proporciona al hotel y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deberá añadir su comisión) o importes brutos (el precio incluye la comisión de la agencia).

• Tarifa Corporativa.- Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para empleados y/o socios del hotel y sus familiares.

• Tarifa Oferta de Fin de Semana.- Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes y sábado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.